Se consideră că feedback-ul este forma cea mai rapidă de schimbare comportamentală.
Feedback-ul este despre comportament, nu despre persoană! E bine să spunem nu mi-a plăcut comportamentul tău de astăzi în loc să spun nu mi-a plăcut azi de tine.
Limbajul face diferența, pentru că structura de feedback e aceeași. Deci marea șmecherie este să te adaptezi omului din fața ta.
Urmărește discuția dintre Flavia Voinea și Amada Bălțățeanu, trainer, profiler, specialist în limbajul non-verbal.
Bun găsit, sunt Flavia Voinea!. Vă salut la o nouă ediție de ”Cum să…?”. Alături de mine – Amada Bălțățeanu! Bun venit!
Amada Bălțățeanu: Bine te-am găsit!
Flavia Voinea: Amada, avem o restanță, ba poate chiar două! Avem un subiect pe care am promis prietenilor noștri că îl vom aborda. Era vorba despre a face diferența între două concepte pe care noi le uzităm și uneori se întâmplă să facem confuzie între cele două. Cum să facem diferența între feedback și critică? Avem nevoie de ambele. Avem nevoie să știm dacă lucrurile pe care le facem sunt potrivite, sunt corecte, merite să îmbunătățim ceva la ele. Și asta ar fi feedback-ul, care uneori poate să capete accente de critică și atunci o luăm personal și atunci ne supărăm. Și cum ieșim din asta?
Amada Bălțățeanu: Păi să știi că acuma, când te ascultam, îmi dădeam seama că oamenii folosesc sau nu folosesc cuvântul feedback, dar des, foarte des, în oglindă cu ceea ce vedem sau ceea ce auzim, spunem părerea noastră. Practic asta înseamnă feedback. Acuma, dacă mă întrebi pe mine, că stau și lucrez cu adulți și lucrez cu copii, evit poate să folosesc cuvântul în sine, cel puțin cu tinerii, pentru că imprimă un oarecare formalism. Dar în schimb spun: Uite, părerea mea la ceea ce am auzit sau la ceea ce am văzut… Și aste este mult mai ușor de acceptat de ei. Și urmează părerea mea care e feedback… căci vorbim despre o reacție, da?, la ceea ce s-a întâmplat acolo. Dacă stăm să ne gândim ca la carte, se consideră că feedback-ul este forma cea mai rapidă de schimbare comportamentală. Dacă e dat corect!
Flavia Voinea: Asta ar face diferența.
Amada Bălțățeanu: Asta face diferența, pentru că noi spunem des ceea ce gândim. Și sunt două variante: cineva face ceva bun și tu vrei să mențină acel lucru bun și atunci îi dai un feedback ca el să se simtă bine cu ce aude și să continue. Și atunci se consolidează un comportament. Și există și varianta cealaltă, când nu-ți place ceea ce vezi și ai vrea să corecteze și atunci e nevoie să îi dai acest feedback constructiv, negativ, nu mai contează cum numim… Dar important e să fie dat corect ca omul din față să înțeleagă ce îi spui, să nu se simtă lovit de ceea ce îi spui, pentru că doar asta este forma prin care el începe într-adevăr să se gândească cum să facă ca să ajungă acolo unde ne-am dorit cu toții.
Flavia Voinea: Și ce înseamnă să dai un feedback într-un mod corect. Ce înseamnă corect?
Amada Bălțățeanu: Păi asta este… că oamenii de obicei spun lucrurile așa cum simt. Știi că, mai ziceam noi la un moment dat, când am filmat împreună un alt podcast, că a gândi înainte de a vorbi te ajută în cele mai multe cazuri. Și aici, la feedback e același lucru, pentru că poți să îți alegi cuvintele potrivite. Asta nu înseamnă că formalizezi, ci pur și simplu să te asiguri că ceea ce spui tu nu are un impact negativ asupra celuilalt. Pentru că dacă percepe ca atac se va apăra și dacă se va apăra nu obții nimic din cee ace ți-ai dori tu.
Flavia Voinea: Nu obșii schimbarea pe care feedback-ul ar trebui să o producă.
Amada Bălțățeanu: Noi, când lucrăm cu tinerii pe zona asta de feedback, ne ducem și să înțelegem psihologia feedback-ului. Feedback-ul pozitiv întotdeauna creează plăcere, te simți bine. E ca un compliment pe care îl auzi, simți plăcere, se degajă hormon de recompensă. Și atunci este ca și cum brusc a fost așa de fain ce ai simțit, încât mai vrei! Mai vrei să faci ceva bun, că poate mai auzi ceva asemănător cu ce ai auzit anterior. Vrei să repeți ce ai făcut pentru a primi acealși lucru și se repetă în buclă, în buclă și atunci se consolidează, așa cum am zis mai devreme, comportamentul.
La feedback-ul negativ… Când auzi ceva care poate nu-ți place, de data asta se degajă hormoni de pedeapsă, de cele mai multe ori adrenalină. Și asta te face să te simți inconfortabil și cumva, la nivel subconștient cel puțin, îți propui să faci lucrurile puțin diferit, ca să nu mai treci încă o dată prin bucla asta, ca să nu te simți bine, ci îți dorești ca să faci lucruri cât să te simți bine. Atunci aici este la noi jocul. Știind mecanismul din spate, ce facem în mod concret?
Ca la carte, ai zice că întotdeauna când cineva face ceva bun, trebuie să-i spui direct: Băi, îmi place că ai fost foarte grijuliu, că ai fost empatic.
Nu-ți place ceva? Prin acel autocontrol, ar trebui să îi spui nu mi-a plăcut, nu știu…, lipsa ta de încredere sau nu mi-a plăcut tmiditatea ta sau nu mi-a plăcut poate aroganța ta. Oamenii ce fac? Spun Băi, nu-mi place când ești arogant. E personal și când e personal, e perceput ca atac, oamenii se apără și nu obții mare lucru.
Și asta ar fi prima chestie la care m-aș gândi: să avem așa în minte, că dacă este ceva de bine, îi spunem direct, e despre el.
Flavia Voinea: Și dacă e de rău, ne gândim un pic.
Amada Bălțățeanu: Ne gândim un pic și ne referim la comportament. Deci nu-mi place comportamentul tău. O să zici păi, și ce fac acuma? Îmi aleg cuvintele de fiecare data?
Flavia Voinea: Cam da. De fapt, tu asta spui – să ne alegem cuvintele cu mai multă grijă.
Amada Bălțățeanu: Depinde ce vrem! Dacă eu am motivația să obțin o schimbare la un om, parcă merită să-mi bat capul pentru acea schimbare. Dacă vreau doar să scap eu de încărcătura mea, atunci las lucrurile să curgă exact așa cum vin.
Flavia Voinea: Am două întrebări sau o remarcă și o întrebare.
Tu spui că e bine să subliniem comportamentul care ne-a deranjat sau pe care considerăm că omul a trebui să și-l schimbe și nu persoana.
Amada Bălțățeanu: Și nu persoana!
Flavia Voinea: Deci e bine să spun nu mi-a plăcut comportamentul tău de astăzi în loc să spun nu mi-a plăcut azi de tine.
Amada Bălțățeanu: Evident! Și care bucățică nu ți-a plăcut? Pentru că dacă reușești cumva să substantivezi, atenuezi impactul. Și e foarte important să atenuezi impactul, ca omul să rămână deschis la ce-i spui tu. Și ăsta e cumva primul pas.
Flavia Voinea: Bun. Întrebarea este nu: dacă eu îmi caut cuvintele și mă duc în nu știu.. mai multă diplomație sau puțin tact… Nu se cheamă că sunt puțin ipocrită sau falsă?
Amada Bălțățeanu: Păi, dar tu exprimi ceea ce gândești. Gândul tău ăsta e, nu? Să zicem așa: nu ți-a plăcut că nu a fost implicat.
Flavia Voinea: Da.
Amada Bălțățeanu: Tu îți menții ideea ta, ești foarte sinceră cu tine și cu omul de lângă.. doar că formulezi: Nu-mi place lipsa ta de implicare în proiectul ăsta sau lipsa ta de implicare vizavi de teme. Și atunci este punctual. Tu ai spus exact ce gândești, dar da, cu atenție la mod!
Pentru că eu aș vedea așa: să avem în minte cu toții două lucruri. În primul rând, cum exprim. Și apoi next level, pentru că next level înseamnă și finețe… De impact pentru cineva când îi spui ce a făcut bine și ce apreciezi este să-i spui tot timpul și ce câștigă cu asta.
Flavia Voinea: Da. Asta mi se pare foarte important.
Amada Bălțățeanu: Cum de altfel, dacă îi spui că nu-mi place lipsa ta de interes, spune-i și ce pierde?
Pentru că dacă, nu e închis mecanismul ăsta până la capăt, ceea ce spui pentru celălalt are sens, dar nu devine motivator. Pentru că… pe noi ce ne motivează? Plăcere, durere, plăcere, durere. Evident că vrem spre plăcere, dar câteodată durerea este cea care ne face să avem o schimbare.
Cu exercițiu, ele pot să sune atât de simplu și de natural!
Flavia Voinea: lCred că ăsta e cuvântul cheie – exercițiu. Îți detaliez imediat..
Amada Bălțățeanu: Uite, mă gândesc acum. Măi Flavia… îmi place că ai deschiderea asta ca să cunoști oameni și asta te va face să ai un grup de oameni care să te inspire de fiecare dată când e nevoie.
Bun!
Dar în același timp, când vrei să ai grijă de toată lumea, o să fie un consum destul de mare pentru tine și o să resimți treaba asta. Uite, bine ar fi să vezi cum îți dozezi energia și cum o direcționezi către oameni, astfel încât tu să simți că ai făcut acea faptă bună care vine din sufletul tău și ești bine tu și poți să faci mai mult data viitoare și chiar am încredere că o să poți să faci treaba asta.
E o frază logică, pleacă de la un lucru pe care îl apreciez, un comportament al tău, un câștig pe care tu-l ai în momentul în care îl practice… poți să te gândești băi, la chestia asta în care am în cap tot timpul binele, binele, binele care e în tine, la ce duce ca și consum?
Nu spun doar durerea, am făcut ceva în plus, este și next level. Îți spun cum ar fi corect să faci pentru tine, bine pentru tine, ca să fie și perspectiva asta legată de și ce trebuie să fac?
Pentru că un copil n-are cum-urile încă. Cum să fiu curajos și cum să fiu interesat? Și dacă tu îi spui lucrurile înlănțuit natural, pe niște comportamente care există și nu pare că e o discuție formalizată, el înțelege și simte, prin prisma lucrurilor pe care le poate pierde sau pe care le poate câștiga, emoțiile aferente, iar ele sunt generatoare de schimbări comportamentale.
Flavia Voinea: Super! Mă gândeam cât de important este exercițiul și că, într-adevăr, el poate să te conducă la îmbunătățire a modului de exprimare, fără să-ți modifice mesajul pe care vrei să-l transmiți, ceea ce e foarte important.
Îți dau un exemplu de la noi din redacție: există în modul de evaluare al emisiunilor ceva ce se numește air check. După ce emisiunea s-a difuzat, ne strângem cu toții și o ascultăm și spunem ce a fost bine, ce n-a fost bine în emisiune. Facem de ceva ani acest tip de exercițiu. Când am introdus-o prima oară în modul nostru de desfășurare la ședințele de redacție, a fost un dezastru!
Amada Bălțățeanu: Greu.
Flavia Voinea: Deci a fost înfiorător! Pentru că noi spuneam știrea asta nu e potrivită pentru ora 7:30 ceea ce e un mesaj corect. Nu știu… era prea devreme. Sau era traficul blocat și noi vorbeam despre floricele pe câmpii, ceea ce nu era justificat. Iar realizatorul care fusese atunci la microfon a luat-o personal.
A durat enorm, pe de o parte noi să ne cizelăm puțin mesajul, el să înțeleagă că scopul este îmbunătățire a emisiunii și nu atacul la persoană sau schimbarea realizatorului. Noi nu urmăream să schimbăm realizatorul. Noi urmăream ca omul de la microfon să facă lucrurile mai bun, mai bine. Da, a fost ceva rău, rău. S-a lăsat cu plânsete. Bine, acum ani de zile! Cum suntem maturi, sigur că da și știm să discutăm lucrurile astea… De asta spun că exercițiul este foarte important.
Amada Bălțățeanu: Și mai e un lucru. Pentru că dacă oamenii asociază feedback-ul cu critica și cu modul în care și ei la rândul lor parcă încep să caute ceva neregulă la ceilalți ca să se echilibreze, că reciprocitatea asta este este tare puternică în relații… S-ar putea să ajungem exact în situația pe care ai descris-o tu, că se întâmplă în urmă cu câțiva ani.
Dacă oamenii înțeleg că a afla ce pot să îmbunătățească e ca un cadou, de la cineva care se preocupă pentru că-i pasă… Eu asta în minte: pentru că-i pasă. Pentru că eu când îți pun ție ce ajunge la mine și ce nu e în regulă și ce poți să pierzi și cum să faci corect, eu deja am alocat timp din timpul meu ca să spun ceva care pe tine să te ajute. Poate că nu sună așa cum ți-ai fi dorit tu…
Flavia Voinea: Eu te-am urmărit, te-am evaluat, ți-am spus… Toate etapele astea au consumat timpul meu, care e valoros. Până la urmă, e cel mai important la lucru pe care îl are cineva… mai mult decât banii!
Amada Bălțățeanu: Este, de departe, cea mai valoroasă resursă și în momentul în care fac asta pentru un om este pentru că îmi pasă. Iar când oamenii încep să înțeleagă că, atunci când primesc feedback, primesc pentru că ceilalți le poartă de grijă… E un mindset în sine! Nu este că ai vrut să mă critici sau ai vrut să-mi arăți ce nu e în regulă, ci pur și simplu îți dorești ca să fiu mai bun, mai bună.
Flavia Voinea: Am vrut să ajut, am vrut să te ajut.
Amada Bălțățeanu: Și atunci e o chestiune de a reuși noi toți să creștem și să știm că forma asta de feedback este singura formă prin care putem să ne îmbunătățim. Regula pune simplu: faci lucrurile la fel ca până acum, nu vei obține nimic diferit. Integrezi ceva din ce auzi, integrezi ceva din lucrurile cu care te confrunți, ai șanse, evident, să obții alte rezultate. Deci feedback-ul e forma prin care ajung la tine lucruri. Că tu apoi alegi să schimbi sau să nu schimbi… , ai deja alegere personală.
Flavia Voinea: Ok, încă două chestii. Nu mă gândeam că o să se rămifice atât de tare subiectul.
Sunt persoane care spun: dar eu nu vreau să mă gândesc de 100 de ori înainte să spun ce cred. Eu spun ce cred, voi știți despre mine că sunt sinceră și le spun cu bună intenție și bună credință. Acuma, dacă voi nu înțelegeți că eu vă vreau binele, să fiți sănătoși. Eu nu stau să-mi aleg cuvintele atât de mult.
Amada Bălțățeanu: Da, sunt foarte mulți astfel de oameni și eu îi văd în jurul meu și exact așa o spun: ”așa sunt eu. Drept urmare, spun ce gândesc și tu de acolo îți iei ce vrei”.
Flavia Voinea: Greșesc oamenii ăștia?
Amada Bălțățeanu: Mi se pare doar că aleg modul simplu pentru ei. Nu înseamnă că ei greșesc, ci aleg calea simplă pentru ei. Ei aleg o variantă care pentru ei înseamnă lejeritatea de a se exprima și minimizarea efortului de a transforma lucrurile cât să fie bine și pentru celălalt.
Flavia Voinea: Deci nu fac efortul de a se gândi la impactul mesajului.
Amada Bălțățeanu: Și ce, nu știu dacă ei înțeleg sau nu, este că de multe ori un astfel de mesaj poate să nu producă nimic bun în plus. Adică l-am dat ca și feedback rapid. Am alocat 10-20 de secunde, dar n-a produs nimic. Când eu știu că dacă aleg 30 de secunde, pe care într-adevăr le-am gândit un pic, pot să producă foarte mult pentru celălalt. Și acuma este despre a mă elibera eu și aș spune sau a obține ceva mai bun pentru omul de lângă mine. Iar aici chiar ține de fiecare dintre noi și de ceea ce ne propunem.
Flavia Voinea: Cum ar trebui să ne modificăm modul în care oferim feedback, în funcție de vârsta persoanei cu care vorbim? Trebuie să ne gândim într-un fel când vorbim cu un copil, cu un adolescent, cu un adult…
Amada Bălțățeanu: Eu cred că limbajul face diferența, pentru că structura de feedback e aceeași. Atunci când vorbim cu copii, cu cât ziceam că ar lipsi această formalizare, cu atât pentru ei ar fi mai simplu să-și ia esențialul din ce ai de spus. Și atunci limbajul este simplu, dar limbajul, în același timp, să poată să structureze ce gândești tu și la ei să ajungă. Dacă vorbim despre adulți, ne gândim în ce mediu suntem și cum sunt oamenii. Avem un limbaj mai corporatist, folosind chiar feedback – feedback constructiv.
Deci cred că marea șmecherie este să te adaptezi omului din fața ta. Ok, nu e ca și cum eu am un mod, nu! Eu am o structură. Am un fir roșu al acestui feedback, iar firul ăsta roșu îl adaptez la un limbaj simplu, la un limbaj pe care îl întâlnesc și îl aud că e folosit de oameni. Ok, limbajul îl întorc, faci raport pe limbaj, celălalt e mult mai în contact cu tine.
Flavia Voinea: Deci ar trebui să ne gândim că feedback-ul este despre a-i face pe ceilalți să înțeleagă că te-ai preocupat să le dai o evaluare a comportamentului și nu a persoanei.
Amada Bălțățeanu: Dacă stăm să vorbim despre lucrurile de îmbunătățit, este despre comportament. Nu știu acuma dacă eu, Amada, mi-aș propune să mă asigur că celălalt înțelege că prin feedback-ul meu eu îi vreau binele. Pentru că dacă mă adaptez la fel lui de a fi și la limbajul lui, el o să simtă într-adevăr, prin tot ceea ce fac, că este un sfat prietenos pentru el. Nu-i spun băi, îți dau un sfat prietenos, corect, ci pur și simplu la nivel de intuiție, simte că e un sfat prietenos.
Flavia Voinea: Hai să spun ce cred eu… vrei să părerea mea?
Amada Bălțățeanu: Da! Hai să vezi cum ajung lucrurile la mine, cum le văd eu și după aia îți dai seama dacă e ceva de luat de aici. Alegerea, oricum, va fi la celălalt.
Flavia Voinea: Și atenție la modul în care oferim acest sfat, feedback, ce o fi el… Mi s-a părut foarte interesant cînd ai zis: Dacă eu aloc 10 secunde ca să dau feedback, asta valorează și pentru partenerul de discuție, adică aproape nimic.
Amada Bălțățeanu: Dacă în cele 10 secunde ești genial, poți să obții niște rezultate fabuloase! Dar dacă în cele 10 secunde ai reușit doar să îl faci pe un om se simtă prost, atunci au fost irosite pentru toți. Și cred că și pentru relație… și relația are de suferit sunt. Nu știu, mie mi se pare că sunt multe lucruri ca și miză pentru modul ăsta în care gândesc doar un pic înainte de a vorbi.
Flavia Voinea: Adică merită să facem asta.
Amada Bălțățeanu: Eu zic că merită! Așa… fără ezitare! Merită 100%!
Flavia Voinea: Mulțumesc frumos! Ne gândim înainte să vorbim… asta n-are cum să strice niciodată.
Amada Bălțățeanu: Și spunem care realmente să fie luate de ceilalți, să aibă un impact asupra lor, să le dea de gândit și apoi o să vedem împreună dacă a mers sau n-a mers. Dacă se schimbă sau nu comportamentul!
Flavia Voinea: Mulțumesc foarte mult. Feedback versus critică interesant subiect, interesant abordare. Mulțumesc Amada!
